Крупнейший банк России помог МФЦ ускорить обслуживание клиентов
10 февраля 2023г. 17:13
Общество
Сбер и МФЦ подвели промежуточные итоги совместных проектов, которые были реализованы в прошлом году в Воронежской, Липецкой и Курской областях.
Внедренная интеллектуальная система управления с ноября 2021 года помогла снизить время ожидания талонов на 45%. Раньше среднее время ожидания составляло около 6 минут, сейчас — в среднем 3 минуты. Система анализирует процесс приема посетителей от получения талона в электронную очередь до завершения оказания услуги и дает сотрудникам рекомендации в виде простых и понятных задач, выполнение которых повышает продуктивность работы МФЦ.
Реализация совместных проектов помогла увеличить среднюю скорость обслуживания клиентов на 18% за счет стандартизации и унификации типовых ежедневных операций сотрудников МФЦ.
Кроме того, в МФЦ Черноземья появились постаматы СберЛогистики. Теперь получить свои документы по 29 наиболее популярным видам услуг можно без обращения к оператору. Внедрение нового сервиса позволило перевести порядка 30% данных услуг из традиционных окон обслуживания в постаматы. Таким образом, у сотрудников центров освобождается больше времени на общение с теми посетителями, чьи жизненные ситуации действительно требуют индивидуального подхода.
При подаче заявления клиенту нужно выбрать способ получения результатов услуги — через сотрудника или постамат. Чтобы забрать готовые документы в постамате, достаточно дождаться SMS-оповещения и подойти в удобное время в МФЦ. Система гарантирует надежное хранение персональных данных, никто не сможет получить доступ к документам, так как открыть ячейку постамата можно только с помощью уникального кода.
Алексей Колчин, управляющий Липецким отделением Сбера:
«Совместный проект Сбера и Многофункциональных центров в Черноземье за короткий срок показал свою эффективность и востребованность у клиентов. Это хороший пример, когда совместная работа бизнеса и государства делает более доступными цифровые сервисы для населения. Мы готовы к дальнейшему сотрудничеству по различным направлениям, например, в части использования модели искусственного интеллекта, аналитике показателей развития региона на основании Big Data и стратегическому консалтингу».
Сергей Котляренко, директор АУ «МФЦ»:
«МФЦ сейчас находится в активной стадии реализации проекта по созданию сети СМАРТ-МФЦ, ориентированных на предоставление государственных, муниципальных и дополнительных услуг и сервисов с использованием цифровых технологий. Одна из главных задач — это перевод части услуг на дистанционный формат — без прямого участия сотрудников. Для ее решения мы обратились в Сбер — к нашим давним партнерам. Коллеги предложили использовать постаматы СберЛогистики для дистанционной выдачи документов. Мы заинтересовались и решили пилотировать проект в одном из филиалов в Липецке. Сейчас они активно используются».
Внедренная интеллектуальная система управления с ноября 2021 года помогла снизить время ожидания талонов на 45%. Раньше среднее время ожидания составляло около 6 минут, сейчас — в среднем 3 минуты. Система анализирует процесс приема посетителей от получения талона в электронную очередь до завершения оказания услуги и дает сотрудникам рекомендации в виде простых и понятных задач, выполнение которых повышает продуктивность работы МФЦ.
Реализация совместных проектов помогла увеличить среднюю скорость обслуживания клиентов на 18% за счет стандартизации и унификации типовых ежедневных операций сотрудников МФЦ.
Кроме того, в МФЦ Черноземья появились постаматы СберЛогистики. Теперь получить свои документы по 29 наиболее популярным видам услуг можно без обращения к оператору. Внедрение нового сервиса позволило перевести порядка 30% данных услуг из традиционных окон обслуживания в постаматы. Таким образом, у сотрудников центров освобождается больше времени на общение с теми посетителями, чьи жизненные ситуации действительно требуют индивидуального подхода.
При подаче заявления клиенту нужно выбрать способ получения результатов услуги — через сотрудника или постамат. Чтобы забрать готовые документы в постамате, достаточно дождаться SMS-оповещения и подойти в удобное время в МФЦ. Система гарантирует надежное хранение персональных данных, никто не сможет получить доступ к документам, так как открыть ячейку постамата можно только с помощью уникального кода.
Алексей Колчин, управляющий Липецким отделением Сбера:
«Совместный проект Сбера и Многофункциональных центров в Черноземье за короткий срок показал свою эффективность и востребованность у клиентов. Это хороший пример, когда совместная работа бизнеса и государства делает более доступными цифровые сервисы для населения. Мы готовы к дальнейшему сотрудничеству по различным направлениям, например, в части использования модели искусственного интеллекта, аналитике показателей развития региона на основании Big Data и стратегическому консалтингу».
Сергей Котляренко, директор АУ «МФЦ»:
«МФЦ сейчас находится в активной стадии реализации проекта по созданию сети СМАРТ-МФЦ, ориентированных на предоставление государственных, муниципальных и дополнительных услуг и сервисов с использованием цифровых технологий. Одна из главных задач — это перевод части услуг на дистанционный формат — без прямого участия сотрудников. Для ее решения мы обратились в Сбер — к нашим давним партнерам. Коллеги предложили использовать постаматы СберЛогистики для дистанционной выдачи документов. Мы заинтересовались и решили пилотировать проект в одном из филиалов в Липецке. Сейчас они активно используются».
Количество показов: 702
Источник:
