«Я неравнодушна к нашим заявителям, всегда готова помочь, всегда рада, когда помогаю, в частности проблема ЖКХ, когда решается или запись к врачу осуществляется, безусловно это приятно», – рассказывает ведущий инженер ЕДС Липецкой области Галина Бухтина.
Каждый специалист ЕДС принимает в сутки до 150 звонков, и до 300, если в городе случилась какая-то коммунальная авария. Самых популярные сферы – конечно же проблемы в ЖКХ, социальные-выплаты пособий, пенсий, а также здравоохранение.
«По этим направлениям топ-3 по которым мы имеем порядка 30-40% каждого направления поступает к нам из всех звонков. Утренние часы у нас занимают звонки по здравоохранению. Это вызов врача на дом, запись на прием к врачу. Далее у нас направление ЖКХ, когда у нас происходят какие-то отключения, аварийные ситуации», – комментирует руководитель Единой диспетчерской службы Липецкой области Вячеслав Пикалов.
Всего 55 сотрудниц ЕДС принимают на себя первую эмоциональную волну от людей, которые столкнулись с бытовой проблемой. Сдержаться и не нагрубить в ответ помогают тренинги с психологом и небольшой тимбилдинг перед сменой.
В ЕДС есть такая интересная доска, на которой распределена вся нагрузка на всех операторов, то есть здесь стараются сделать так, чтобы людей не перегружать, равномерно распределить все направления обращений. Обратите внимание: графа «свободное время». Примерно 15-35 минут. Это не обеденный перерыв. Это то самое дополнительное время, которое оператор получает в том случае, если вдруг он столкнулся с какой-то стрессовой ситуацией. Его оскорбили, ему нагрубили, при этом сам оператор не имеет права грубостью отвечать на грубость. Тогда человек может встать и 15-35 минут где-то походить, поговорить с психологом, привести свои мыслив порядок для того, чтобы восстановиться и продолжить вою работу в позитивном ключе.
Главное, довести дело до логического завершения. То есть помочь устранить проблему. Потерять заявку или забыть про нее не получиться-весь маршрут от звонка до закрытия обращения поэтапно отображается в системе.
«В том случае, если заявитель не удовлетворен работой, либо недостаточно выполнена работа по мнению заявителя, мы возвращаем данную заявку обратно либо в управляющую компанию, либо в ресурсоснабжающую организацию, уже с пометкой» на доработку», – отмечает главный специалист отдела диспетчерской службы Липецкой области Ольга Власова.
Работа в ЕДС не прекращается ни на минуту в буквальном смысле слова. Дежурные операторы принимают звонки 24 на 7. Всего до миллиона обращений за год. Снять стресс сотрудникам помогают тренировки в мини-спортзале офиса.
Еще больше новостей читайте в MAX-канале «Липецкого времени».
